SURABAYA – BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah mekanisme asesmen yang diterapkan pada 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Program tersebut tidak hanya ditujukan untuk mencari Kantor Cabang dengan kinerja pelayanan terbaik.
CX126 juga dirancang untuk menemukan praktik pelayanan yang dinilai efektif agar dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan terhadap penyelenggara JKN.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Menurutnya, BPJS Kesehatan harus mampu membaca kebutuhan peserta dan memberikan pelayanan yang tidak hanya mudah diakses, tetapi juga menghadirkan kepastian informasi serta solusi yang konsisten di berbagai kanal.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujarnya.
CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang mencakup delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian tersebut juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi salah satu ukuran dalam melihat kualitas pelayanan.
Pujo menegaskan, hasil asesmen CX126 diharapkan tidak berhenti sebagai capaian sebuah Kantor Cabang.
Praktik terbaik yang ditemukan harus dapat menjadi pembelajaran dan direplikasi secara lebih luas.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegasnya.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Ia menyebut kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, hingga kepastian penyelesaian persoalan menjadi bagian penting dalam membentuk pengalaman peserta.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” kata Stevanus.
Ia menambahkan, CX126 perlu dipandang sebagai bagian dari proses evaluasi dan pembelajaran organisasi secara berkelanjutan.
Hasil asesmen harus diterjemahkan menjadi perbaikan yang konkret dan dapat dipantau.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir dari kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya pelayanan yang bergerak dalam arah yang sama.
Penulis: Zainul Hasan – ZONA INDONESIA
