JEMBER – Penghargaan Gold Medal yang diraih BPJS Kesehatan Cabang Jember dalam ajang Customer eXcellence 126 (CX126) bukan sekadar capaian di atas kertas.
Penghargaan tersebut menjadi penanda atas upaya menghadirkan pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang semakin mudah, cepat, setara, dan solutif bagi peserta.
CX126 merupakan program BPJS Kesehatan untuk mengukur implementasi customer excellence pada 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus menemukan praktik pelayanan terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Bagi BPJS Kesehatan Cabang Jember, Gold Medal menjadi dorongan untuk mempertahankan standar pelayanan sekaligus melakukan perbaikan secara berkelanjutan.
Sebab, ukuran keberhasilan pelayanan pada akhirnya bukan hanya penghargaan, melainkan pengalaman peserta ketika membutuhkan layanan JKN.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik terhadap Program JKN.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berupaya memastikan standar pelayanan tersebut tidak hanya diterapkan oleh kantor cabang tertentu.
Praktik yang terbukti mampu memberikan pengalaman positif kepada peserta diharapkan dapat menjadi pembelajaran dan direplikasi di kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujar Pujo.
Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar, meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Pengalaman peserta juga menjadi bagian dari penilaian melalui Voice of Customer.
Dengan pendekatan tersebut, kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari sisi internal organisasi, tetapi juga dari pengalaman masyarakat yang menerima layanan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.
Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi akan sangat menentukan tingkat kepercayaan peserta terhadap program tersebut.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.
Sementara itu, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Jember, Yessy Novita, mengatakan Gold Medal yang diterima pihaknya merupakan hasil kerja seluruh jajaran dalam memberikan pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan peserta.
“Penghargaan Gold Medal ini menjadi kebanggaan sekaligus motivasi bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta JKN,” ujar Yessy.
Ia menegaskan bahwa penghargaan tersebut tidak boleh membuat jajaran BPJS Kesehatan Cabang Jember berhenti berbenah.
Justru, capaian itu menjadi tanggung jawab untuk menjaga konsistensi pelayanan ketika peserta datang, mengakses kanal digital, maupun membutuhkan informasi dan solusi terkait kepesertaan JKN.
Yessy menyebut setiap interaksi dengan peserta merupakan kesempatan untuk membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
Karena itu, pelayanan harus mampu menjawab kebutuhan peserta, bukan sekadar menyelesaikan proses administrasi.
“Melalui CX126, kami diingatkan bahwa layanan terbaik tidak hanya harus cepat dan tepat, tetapi juga mampu memahami kebutuhan peserta, menunjukkan empati, serta memberikan solusi yang sesuai,” katanya.
Komitmen tersebut sejalan dengan arah CX126 yang menempatkan pengalaman peserta sebagai salah satu ukuran penting kualitas pelayanan.
Dengan demikian, Gold Medal yang diraih BPJS Kesehatan Cabang Jember diharapkan tidak berhenti sebagai sebuah penghargaan, tetapi diterjemahkan menjadi pelayanan yang semakin konsisten dan dirasakan langsung manfaatnya oleh peserta JKN.
“Kami memandang penghargaan ini bukan sebagai tujuan akhir, melainkan penyemangat untuk terus berinovasi dan menjaga standar layanan yang prima. Harapannya, seluruh peserta JKN dapat merasakan pengalaman layanan yang semakin baik, nyaman, dan memberikan kepastian dalam memperoleh hak atas jaminan kesehatan,” tutup Yessy.
Penulis: Zainul Hasan – ZONA INDONESIA
